1.1 Müşteri odak - işletmenin başarılı faaliyeti için anahtar

Faaliyet işletmelere (kuruluşlar) şimdi, son derece rekabetçi bir ortamda iç ve dış iletişimin çeşitli üretim süreçleri ve karmaşıklığı gerçekleşir kaynak kısıtlamaları. Daha yüksek risk ve belirsizlik ile ilişkili bu tür koşullarda çalışın. Bu yenilikçi düşünme organizasyonu, sürekli gelişmeyi ve faaliyetlerinin iyileştirilmesi gerekmektedir. organizasyonun başarısı için en önemli koşullardan biri ürünlerin veya hizmetlerin üretimi ve satışı anlayış ve tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamaya dayalı tüketici, üzerindeki odağı haline gelir. müşteriye yönelik temel amacı bir sonucu olarak, tutma ve koruma gibi, kendi memnuniyeti elde etmektir ve. Aynı zamanda müşteri memnuniyetini beklentilerin oranı ve edinilen ürün veya hizmetin gerçek kalitesi ile belirlenir. pazarlama alanında eserler, organizasyon yönetimi ve kalite yönetim örneğin tüketici, üzerinde kuruluşun odak öneminin pek çok örnek veriyor:

· Yeni müşteri edinme maliyeti memnuniyeti ve mevcut müşterilerin tutma maliyetinden daha 5-10 kat daha yüksektir;

· Çıkış tüketicilerin seviyesinde% 5 azalma (sanayi bağlı olarak) işletmeler için artan gelire 25-85% yol açabilir;

· En sadık müşterilerin ilk satın aldıktan sonra sadece ikinci yılında gelir ve diğerlerini üretir.

memnun ve memnun tüketiciler arasında temel bir fark literatür noktaları bugün tüketici memnuniyetini tutma ve muhafaza etmek için gerekli fakat yeterli değilse de olduğunu belirtmektedir. müşterinin zevk Teşkilatı ve sadakatini sağlamak, ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayan, ama onlardan üstün değil yalnızca söz konusu ürünle (veya hizmet), onu sağlamak için olmalıdır. İlk kez ve tüketiciyi, müşteriyi, güvenilir arkadaşlar ve ortaklar yeniden geçerlidir: olumlu gelişmelerle birlikte organizasyon ve müşteri arasındaki ilişki aşağıdaki aşamalardan geçer. müşteri memnuniyeti Orta uluslararası standartlara Özellikle ISO 9000. verilmiştir, sekiz birinci kalite yönetim ilkelerine devletler: "Kuruluşlar, mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlama, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmak için gayret dolayısıyla müşterilerine bağlıdır ve." Müşteri odağı aşağıdaki adımları içerir:

· Gereksinimleri ve tüketici beklentilerini kurulması;

· Müşteri beklentilerini ek gereksinimler, Belirlenmesi;

· Ihtiyaç ve beklentileri kapsamlı bir analizi yapın;

· Gereksinimleri ve tüketicinin beklentileri Muhasebe ve uyum üretim süreci ve hizmet;

· Müşteri memnuniyetini gerçek derecesini ölçme;

· Elde edilen sonuçların analizi;

· Gelişim ve müşteri memnuniyetini [14] geliştirmek için organizasyonun faaliyetlerini iyileştirme amaçlı tedbirlerin uygulanması.

eylem bu dizide önemli bir unsur, müşteri memnuniyeti derecesini ölçmek için o izin verdiği ölçüm sonuçları aslında tüketici kuruluş tarafından sağlanan ürün veya hizmetler memnun olduğunu nasıl kurmaktır. Müşteri memnuniyetini ölçmek için çeşitli yaklaşımlar vardır. üzerinde Göstergeler geleneksel olarak iki gruba ayrılmıştır kullanıcı memnuniyeti, derecesini değerlendirmek için. Birinci grup, belirli bir süre için endüstriyel ve ekonomik aktivitenin analizi sürecinde artık tanımlanmıştır göstergeler içerir:

Tüketicilerin -Genel sayısı; kayıp müşteri sayısı;

hisse piyasası;

Müşteri başına -Yıllık satış;

- açılan şikayet ve cümlelerin, ve diğerleri sayısı.

tüketiciler tarafından belirlenir göstergeler, ikinci grup:

- müşteri memnuniyeti;

ürün veya hizmet karakterize eden bir parametrenin tüketiciye -vazhnost.

Bu durumda kullanıcı satın alınan ürün veya hizmet ile duyduğu memnuniyeti kapsamını değerlendirmek istedi bir uzman, bir rol oynamaktadır. İlk grubun Göstergeler piyasada işletmenin genel durum ile karakterize ve dolaylı spesifik müşteri memnuniyetini, işletmenin ürün veya hizmetlerin tüketici tutumlarını değiştirmeye yönelik sebepleri yansıtmamaktadır Ancak tüketici ile ilişki gösterir edilir. İlk aksine, göstergelerin ikinci grup belirli müşterilere, onların ihtiyaç ve önceliklerinin memnuniyeti derecesini gösterir. göstergelerin Her iki grup da birbirini tamamlar. müşteri memnuniyeti değerlendirilmesi - aşağıdaki aşamaları içeren bir çoklu-aşamalı bir işlemdir:

· Hazırlanması;

· Müşteri memnuniyeti derece doğru değerlendirilmesi;

· İşleme, analiz ve tasarım değerlendirme.

Etkililik değerlendirmesi büyük ölçüde işlem tesis aşağıdakileri içeren organizasyonu bağlıdır:

prosesin ana evrelerinin içeriğini tanımlayın;

içten yetkilileri ve bu sürece dahil edilecek bölümler -OLUŞTURMA;

görev ve yetkileri arasında -Dağıtım;

organizasyon içinde sürecinin uygulanmasını düzenleyen ilgili belgelerin -Development.

Bu sürecin organizasyonu ve uygulanması için sorumluluk tarafsızlığını sağlamak için, üretim süreci ile ilişkili olmayan ve değerlendirme sonucunda ilgilenen değildir birime atanması önerilir. müşteri memnuniyeti derecesini değerlendirmek sürecinin içeriği ve organizasyonu hangi kim tüketici, çalışır pazarlamak, şirketin yapan faaliyetlerin ne tür tarafından büyük ölçüde kararlı.