Kurumsal standart: uygulama kuralları ve aşamaları

Başarılı, dinamik olarak gelişmekte olan bir şirketi yıllarca düşük seviyelerde kalmaya devam eden yüzlerce küçük satış mağazasından ayıran şey hakkında ne düşünüyorsunuz? Her başarılı organizasyonda bir kurumsal standart kabul edilmiştir. Şirketin ortaklarının gözünde şirkete olumlu bir görüntü sağlayan kişi budur.

Herhangi bir kurum bir takım kurallara mı ihtiyaç duyuyor?

Başlangıç işadamlarının ortasında kurumsal standartların sadece yöneticileri çalışanların davranışlarını takip etmek zor olan büyük şirketler için uygun olduğu düşünülmektedir. Yeni kurulan bir firmanın ekibi için erken davranış kuralları oluşturduğu düşünülmektedir. Neden?

• Potansiyel müşterileri nasıl cezbedeceği ve hangi faaliyetlerin satışların artmasına yol açacağı henüz belli değil.
• Küçük bir prizdeki personel her zaman görünür: iş sürecinde hatalar düzeltilebilir.
• Kurumsal standart genellikle eğitim şirketleri tarafından geliştirilir ve hizmetleri pahalıdır.
• Satıcıların pozisyonları için adaylar, küçük bir teşebbüste sıkı kurallar sistemi ile caydırılabilir. Sonuçta, başlangıç aşamasındaki ücretler azdır.

Bu, yeni bir şirketin kurumsal standartlar olmadan daha iyi sonuç vermesi gerektiği anlamına mı geliyor? Her bir davada bu sorunun cevabı hem olumlu hem de olumsuz olabilir. Tabii ki, küçük bir firmanın kolektifi tamamen aile üyelerinden veya yakın tanıdıklarından oluştuğunda, çalışanlar için sert kurallar oluşturmak zordur. Ancak, bazen müşteri hizmetleri düzeyi doğrudan küçük işletmenin hayatta kalmasına bağlıdır.

Küçük bir mağaza, bir kafe, bir güzellik salonu sahibi için, altın bir düzeye sadık kalmak en iyisidir: katı standartlar oluşturulmaz, ancak gözlemlenmesi gereken birtakım gereksinimler vardır.

Piyasada zaten bir yer tutmuş olan büyük ve orta ölçekli işletmeler hakkında ne söylenebilir? Öyle görünüyor ki, daha kolay yaşıyorlar. Bu tür firmalar, talep edilen yüksek kaliteli malları satmaktadır. Reklam yayınlamışlardır ve müşterileri etkilemek için etkili yollar vardır. Kurumsal standart zaten başarılı olan bir işe mi ihtiyaç duyuyor? Bunu çözelim.

Potansiyel bir müşterinin, bir alışveriş yapmak için kendisine bilinen bir şirkete gelip seslenmesi nadir değildir. Anlaşma gerçekleşemez mi? Evet, eğer alıcı düzgün bir şekilde servis edilmiyorsa. Kayıtdışı bir ofis, sonsuza kadar işgal edilmiş bir telefon, düşük nitelikli satış elemanları, bir satın alma zorluğu, yöneticilerin karşılamaya isteksizliği ... Bu sorunlardan birini kabul etmek gerekir - ve alıcı rakipleri tercih edecektir.

Buna ek olarak, satış yöneticisi veya şube müdürü olan her çalışanın, müşterilere nasıl hizmet edileceği konusundaki fikirleri vardır: iletişim biçimini seçme şekli, bir görüşme için ne kadar zaman ayırması, bir ziyaretçiyi bir satın alma işlemi yapmaya motive eden şey.

Kuruluş kurumsal bir standartta bir standarta sahipse , her çalışan farklı durumlarda nasıl davranması gerektiğini bilir. Ve firmanın çalışanları müşterileri ile ilgilenmek için en iyi ticari uygulamaları kullanmaya ilgi duyuyorlar. Bu nedenle, karar verme süresi kısaltıyor, gereksiz onay zincirleri kaldırılıyor. Alıcılar, şirket hakkında olumlu bir görüş sahibidir.

Dolayısıyla, firmanın sunması için kurumsal standart gereklidir:

• Yüksek düzeyde hizmet;
• Müşteri sadakati;
• Marka tanıma;
• Piyasadaki firmanın yetkisini arttırın;
• Karar verme sürecini kolaylaştırmak;
• Güç ekonomisi, zaman, para kaynakları.

Standart ne meseleyi ilgilendiriyor?

Başarılı bir çalışma için yalnızca müşterilerle olan doğrudan iletişimle bağlantılı kurumsal standartlar oluşturmak yeterli değildir. Ne de olsa, şirket çalışanlarının günlük faaliyetlerinde başka kaygan anlar daha var:

• İş arkadaşlarının birbirleriyle ne kadar etkili etkileşim kurdukları, aralarındaki farklılıkların kaç sıklıkta ortaya çıktığı;
• İster iş günü etkin bir şekilde inşa edilmiş olsun;
• İşletmeyi önceliklendirmek için.

Bu nedenle, kurumsal standartları işletmeye tanıtmak için aşağıdaki unsurları göz önüne almak önemlidir:

• Çalışanların görünümü;
• Çalışma alanının organizasyonu;
• Mesleki faaliyet standartları, karmaşık ve çatışma durumlarıyla başa çıkma prosedürleri, çalışma süresinin etkin kullanımı normları;
• Müşterilerle iletişim kuralları ;
• Şirketin ve çalışanlarının sosyal sorumluluğu;
• Üst düzey yönetime ilişkin yasalar.

Kurumsal standardın her bileşenini düşünelim.

Yöneticilerin görünüşü

Birçok şirket, ön büro personelinin nasıl görünmesi gerektiği, yani ziyaretçilere doğrudan hizmet eden yöneticiler için kurallar koyuyor. Kıyafet, ayakkabı, saç stilinin biçimi, aksesuarların varlığı veya yokluğu, makyaj ve süs eşyaları düzenlenir.

Örneğin hücresel iletişim "Megafon" şirketinde sıkı bir kıyafet yönetmeliği getirildi. Kurumsal standart, müşteriyle çalışan çalışanların "beyaz üst ve alt kısım" tarzında giyinmesini şart koşuyor. Yöneticilerin boynunda parlak yeşil renkte ipeksi bir eşarp olmalıdır. Kadın çalışanlar hafif doğal makyaj yapmalarına izin verilir. Mücevherat ve takılar hariçtir: sadece bir nişan yüzüğü ve gizli küpeler giyebilirsiniz. Cep telefonu şirketi yöneticisinin ayakkabıları sıkı ve kapalı olmalıdır. Göğüste çalışanın adı olan bir rozet kalıcı olarak bağlanır. Bankalarda ve büyük şirketlerde benzer bir kıyafet yasası benimsenmiştir.

Restoranlar, kuaför salonları, fitness merkezleri, perakende mağazalar çalışanlarının görünme standartları tamamen farklı bir şekilde belirlenmiştir. Resim güzellik salonlarında, resepsiyon masasındaki yöneticiler, kuaförler, manikür ustaları, kural olarak şık saç şekillendirme, dövme ve tırnaklar orijinal tasarımı ile ayırt edilir. Görünüşleri ile, müşterilere kendilerinin bakımı konusunda yaratıcı olmalarını sağlarlar. Kadınlar, salonun çalışanlarının ne kadar şık bir şekilde göründüğünü fark ederek onu daha sık ziyaret etmek ister.

Birçok perakende mağazasında, ticaret müdürlerinin kıyafetleri ticaret katında temsil edilen malların türüne göre seçilir. İlginç görünüyor, örneğin, bir oyuncak mağazasındaki satıcılar peri masalı kahramanlarının kıyafetlerine giyindiğinde.

Çalışma alanının organizasyonu

Şirketin kurumsal standartları, iç dekorasyonun müşteri hizmetleri alanları olduğu kadar ofis kullanımı için de (ofisler, dinlenme odaları, tuvaletler) düzenlemeler yapmaktadır.

Büyük bir şube ağına sahip kuruluşlarda, bina içi şartlar vardır:

• Mobilyalar ne renk olmalı?
• Mobilyalar nasıl düzenlenir;
• Bazı durumlarda (özellikle de BT şirketlerinden bahsediyorsak), marka kullanımına izin verilen büro malzemeleri ve kırtasiye reçete edilir.

Kurumsal standart, nesnelerin masa üstü yüzeyindeki izin verilen konumunu da belirtir: Bir bilgisayarın yazı malzemeleri nereye ekleyeceği, kaç tane belgenin aynı anda "görünür" olabileceği.

Mesleki faaliyet standartları

Her pozisyon için çalışanların farklı kategorilerinin amaç ve hedeflerine bağlı olarak belirlenir:

• Firmanın çalışanları ne tür görevler üstlenmeli;
• Çalışma gününü nasıl planlarsınız;
• Günlük etkinliklerde rehberlik edilecek ilkeler nelerdir.

Kurum içi görgü kurallarının standartları ve çatışma durumlarında eylem sırası da standartlaştırılmıştır. İşyerinde çalışıp çalışamayacağı, ofis dışında çalışıp çalışamayacağı, öğle saatinin ne kadar süreceği, gün boyunca sigara içilmesine izin verilip verilmeyeceğine bakılmaksızın çalışanın ne sıklıkla çalışabileceği belirtilmelidir.

Müşterilerle iletişim kurma kuralları

Birçok firmanın bu alanı en çok dikkat çekiyor. Kurumsal standart şunları tanımlıyor:

• Şirket çalışanlarının kimler müşteri hizmetleri sürecinde yer alır;
• Şirketin ofisinde ve "alanlarda" müşterilerle görüşürken ne kurallar izlenmeli;
• Giden aramayı nasıl yapabilir ve gelen telefon aramalarını alabilirim: hesaptan sonra hangi mesajın telefona geleceğini, hangi kelimeleri, ifadeleri, konuşmaları kullanacağınızı belirtir.

Şirketin ve çalışanlarının sosyal sorumluluğu

Önemli olan kurumsal sorumluluk standartlarıdır. Şirket, pazara girerek toplumun belirlediği çalışma koşullarını kabul eder:

• Tüketiciler için yararlı, yüksek kaliteli malları gerçekleştirir;
• Dürüstlük, yasallık, hümanizm, insan onuruna saygı ilkelerine dayanan eserler;
• Çevreyi zararlı etkilerden korumaya katılır.

Her çalışanın, çalıştığı firmanın kişisi olduğunun net bir şekilde anlaşılması gerekir. Onun eylemleri sadece bilançonun finansal sonuçlarını değil şirketin itibarını da etkiliyor. Dolayısıyla, çalışanların davranış kuralları kurumsal sorumluluk standartlarını da dikkate alarak belirlenir.

İlk kişilerin çalışma kuralları

Büyük kuruluşlar için kurumsal yönetişim standartları özellikle önemlidir ve firmanın nasıl yönetileceğini göstermektedir. Bu kuralları geliştirirken, hissedarların, müşterilerin, ortakların ve çalışanlarının menfaatleri mutlaka dikkate alınır. Kurumsal yönetişim standartları, CEO'nun ve vekillerinin faaliyetlerinde ne gibi ilkeleri takip etmeleri gerektiğini göstermektedir. Bunlar, işletmenin örgütsel modelinin bir açıklaması, iç raporlama sistemi, üst yönetimin faaliyetleri üzerindeki kontrol yöntemlerini içerir. Uluslararası kurumsal yönetim standartlarından en çok bilinen sistemler PMBOK, ICB ve ISO'dur.

Yeni siparişlerin tanıtılması aşamaları

Büyük organizasyonlarda, kurallar profesyonel eğitim şirketleri tarafından geliştirilmekte ve uygulanmaktadır. Bununla birlikte, açık kaynaklı bilgi kullanan küçük firmaların çoğu, kendileri müşteri hizmetleri sistemini başarıyla düşünmekte ve bunu harekete geçirmektedir.

Kurumsal standartların mesleki gelişimi aşağıdaki aşamaları içerir:

• Mevcut durumun analizi. Dışarıda bir gözlemcinin bakış açısından iş sürecinin nasıl verimli bir şekilde düzenlendiğini ve hangisinin iyileştirilebileceğini değerlendirmek önemlidir. Profesyonel şirketler genellikle bu amaçla "gizli alıcılar" ı cezbeder. Özel olarak işe alınmış ve eğitilmiş bir çalışan, şirketin ofisinde veya ticaret salonunda bulunur ve bir müşteri rolü oynar. Kural olarak, bir müzik seti üzerinde satıcılarla gizlice müzakerelerin bir kaydını tutar ve toplantı sonunda kontrol listesini doldurur: hizmeti ne sevdiği ve neyin olmadığı. Küçük bir işletme sahibi bağımsız olarak denetim yapabilir veya şirketten "teşebbüs" etmesini isteyebilir. Denetim sonuçlarına dayanarak olumlu yönlerini ve dezavantajlarını belirlemek önemlidir: şirketinizdeki müşterileri neyin cezbettiği ve onları şüpheli hale getiren ve bir anlaşma yapmadan ayrılmasının neyidir.
• Standartların geliştirilmesi. Çalışanlar için kurumsal davranış kuralları, çalışma alanının organizasyonu ve ön büro müdürlerinin ortaya çıkma gereksinimleri adım adım öngörülmüştür. Bu aşamada, şirketin gelecekteki refahını veya başarısızlıklarını etkileyen tüm önemli ayrıntıları dikkate almak önemlidir.
• Çalışanların eğitimi. Kurumsal standart uygulanmakta ve uygulamaya konmaktadır. Şirket çalışanı, özellikle de müşteri hizmetleri yöneticileri, izlenmesi gereken kuralları açıklıyor.

• Sonuç kontrol edin. Standartların uygulanmasının etkisini analiz etmek önemlidir: satışlar, müşterilerle olan ilişkilerin derinliği ya da artan kârlar için olumlu bir etkisi var mıdır.
• Standartların düzeltilmesi. Çalışma sırasında, yeni kurumsal yönetim sisteminin birçok eksikliği ve pürüzleri tanımlanabilir. Özellikle ilk etaplarda, düzenli olarak izlenmelidirler. Bu, "gizli alıcılar" ın tekrar tekrar ziyaret edilmesinin yanı sıra müşterilerin ve çalışanların geribildirim almasına yardımcı olur. Kusurları belirlerken, hatalar üzerinde çalışma yapılır - mevcut standartlara değişiklik getirilmesi.

Sonuç

Bazı koşullarda çalışanlar tarafından şirket kurallarına uyulması için gayretli, ön mektubun çok fazla zarar vermesinin çok önemli olduğunu belirtmek önemlidir. Kurulu normlara uymak, sağduyu, çalışanların davranışları, müşterilerin ihtiyaçlarına dikkatsizlik açısından doğal olmayan ve mantıksız olmamalıdır. Kurumsal standardı uygularken, tedrici olma ilkesine uyarak dikkatli davranmalısınız.